Diferencia entre revisiones de «Sistema de seguimiento de incidentes»
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Estos tickets también son llamados así debido a su origen como pequeñas tarjetas con un pequeño muro a manera de un sistema de planificación de trabajo acumulado. Cuando este tipo de soporte comenzaba, los operadores o personal recibía una llamada o consulta de un usuario podía llenar una tarjeta con los detalles del usuario y un breve resumen de su requerimiento y lo colocaba en una posición (usualmente la última) en una columna de "pendientes" para que una persona apropiada pueda determinar qué persona debía encargarse de la consulta y la prioridad del requerimiento.
== Arquitectura ==
El diseño más común de sistema de seguimiento de incidentes es relativamente simple. Una [[base de datos]] en el principal [[repositorio]] de almacenamiento para todos los datos. Estos datos son manejados por la capa de negocio de la [[aplicación]]. Esta capa brinda a los datos en bruto más estructura y significado. preparándola para ser comprensible por los usuarios. Los ahora datos comprensibles por humanos son presentados al soporte técnico por otra aplicación de software o página web. El usuario final del sistema de seguimiento de incidentes puede crear nuevos incidentes por comple, leer incidentes existentes, añadir detalles de los mismos o resolverlos. Cada vez que el usuario del sistema efectúa un cambio, el sistema de seguimiento de incidentes registra la acción y quién la hizo, llevando un histórico de las acciones tomadas. Cada usuario del sistema puede tener incidentes asignados, esto es, cada usuario es responsable por la apropiada resolución de ese incidente. Esto es presentado generalmente al usuario en un formato de lista. El usuario puede tener la opción de reasignar un incidente a otro usuario, de ser necesario. Por seguridad, un sistema de seguimiento de incidentes autenticará sus usuarios antes de permitirles el acceso al sistema.
== Incidentes ==
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