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Atento

Soluciones Digitales de Experiencia de Cliente

Atento es una compañía de servicios de relación con clientes y externalización de procesos de negocio (CRM/BPO) incluyendo servicios de atención al cliente, de gestión de ventas y cobros, back office y soporte técnico[1]​. Atento es el mayor proveedor de América Latina y se encuentra entre los cinco principales proveedores a nivel mundial, en términos de ingresos. La compañía lidera los servicios de externalización de contact center en América Latina, según el estudio anual 'Análisis del mercado de servicios de externalización de contact center en América Latina y Caribe' de Frost Sullivan, con un acuota de mercado del 17,3%.[2]​ Su CEO es Carlos López-Abadía.[3]

Atento
Atento logo.png
Tipo Multinacional
Industria Telecomunicaciones
Fundación 1999
Sede Luxemburgo
Productos Telefonía, internet, televisión
Sitio web www.atento.com

Desde 1999, la compañía ha desarrollado su modelo de negocio en 13 países, donde emplea a 150,000 personas. Atento tiene más de 400 clientes a los que ofrece servicios CRM / BPO a través de múltiples canales. Los clientes de Atento son en su mayoría compañías multinacionales líderes en sectores como telecomunicaciones, servicios financieros y bancarios, salud, minoristas y administraciones públicas, entre otros.

La compañía cotiza bajo el símbolo ATTO en la Bolsa de Nueva York (NYSE) y opera en tres segmentos clave: EMEA, América y Brasil.[1]

HistoriaEditar

El lanzamiento de Atento en España data de 1999, cuando Telefónica agrupó su negocio de call centres en España y otro países de América Latina en una unidad separada.[4]

Atento proporciona servicios de CRM y BPO a través de plataformas multicanal, incluyendo back office, SAC, service desk, soporte técnico, recobro y ventas. Atento es uno de los mayores empleadores de Brasil, con alrededor de 81,000 empleados, con operaciones en México (alrededor de 19,000), España (16,000), Argentina y Uruguay (9,000) y Perú (9,000).

En 2011, Atento se adhirió al UN Global Compact sobre derechos humanos.

El informe de Magic Quadrant 2013 elaborado por la consultora Gartner, posiciona Atento entre las compañías líderes en servicios y soluciones de CRM/BPO en el mercado de habla hispana y portuguesa en América Latina, México y España.[5]

Sin embargo, el 10 de marzo de 2015 Atento publicó los resultados del año 2014 en los que multiplicó por diez sus pérdidas atribuibles.[6]

El 6 de agosto de 2016 se dio a conocer que la ex filial de Telefónica perdió 11,5 millones de euros en el semestre, frente al beneficio anterior de 24,2 millones, volviendo así a números rojos y apuntándose como causa la externalización de los servicios.[7]

Venta y salida a bolsa en Wall StreetEditar

En octubre de 2012, Telefónica acuerda la venta de Atento al grupo de inversión estadounidense Bain Capital por un total de 1.051 millones de euros. Según los términos del acuerdo, Atento continuaría prestando servicios a Telefónica durante al menos nueve años después.[8]

Un año después, el 16 de diciembre de 2013 Atento inició una profunda reestructuración en su organización corporativa implicando la salida de España de la práctica totalidad de sus servicios centrales.[9]

El 1 de mayo de 2014 Atento anuncia su salida a bolsa en Wall Street,[10]​ haciéndose efectiva el 12 de septiembre del mismo año, cuando anuncia el lanzamiento de una Oferta Pública Inicial (OPI). En mayo, la compañía solicitó a la Comisión de Valores de Estados Unidos una OPI por 300 millones de dólares. Atento contrató a las unidades de banca de inversión de Morgan Stanley & Co, Credit Suisse Group AG y del brasileño Itaú Unibanco Holding SA para administrar la transacción.[11][12][13][14]​ Tras su debut final del 2 de octubre, acumuló una caída de más de un 20 % en sus primeros cuatro días en el mercado.[15]

EREEditar

El 23 de junio de 2014 se convocó una huelga general de 24 horas en España con un seguimiento de hasta el 70 % de la plantilla en sus diversos centros, en critica a las condiciones laborales. La compañía estudió a su vez un ERE en el mercado español.[16][17]

El 26 de junio de 2014 Atento Teleservicios España anunció un ERE para el 9 % de toda la plantilla alegando causas organizativas y económicas por la caída de ingresos y subida de costes.[18][19][20]​ Finalmente, el 6 de agosto concluyó el periodo de negociación del proceso de despido colectivo tras la aprobación en referendum por parte de los empleados afectados, del acuerdo alcanzado por los representantes de los trabajadores y la empresa, y que redujo la cifra de afectados a más de la mitad, menos del 5 % de la plantilla de Atento Teleservicios España.[21]

El 12 de noviembre de 2014, la Audiencia Nacional declaró nulo el despido de los 672 empleados de Atento,[22]​ ante lo cual la empresa decidió recurrir ante el Tribunal Supremo.[23]​ Finalmente, la Audiencia Nacional aprobó el acuerdo alcanzado el 4 de diciembre entre Atento España y siete sindicatos sobre el despido colectivo en esta empresa, por el cual 476 trabajadores no se reincorporaron y 179 fueron readmitidos.[24]

DesinversionesEditar

En 2014 Atento anuncia la venta de su centro de operaciones en la República Checa a Comdata SPA. Esta venta permite a Atento focalizar su atención en la región EMEA en los mercados que constituyen el "core" de su negocio y que son Latinoamérica, España y EMEA.[25]

Un año después, en 2015, Atento anuncia la venta de sus operaciones en Marruecos al Grupo Intelcia. La operación incluye las operaciones de la empresa en este país que prestan servicios a los mercados marroquí y francés. Las operaciones de esta filial marroquí que prestan servicios al mercado español están excluidas de esta transacción y continúan operando como parte de Atento España.[26]

Nuevos centros de operaciones y de innovaciónEditar

En 2015, Atento implanta su centro de operaciones, primero en Sao Paulo y Ciudad de México y más tarde en Madrid, desde el que gestiona, en tiempo real, la actividad de sus 17 centros de atención y la relación con los clientes de la región EMEA (Europa, África y Oriente Medio). Es la primera compañía de su sector en España en tener un centro de operaciones.[27]

Desde el centro de gestión de operaciones de Ciudad de México, la compañía supervisa en tiempo real los procesos de 46 centros de relación con el cliente de México, Colombia, El Salvador, Guatemala, Panamá, Puerto Rico, EEUU, Argentina, Uruguay, Chile y Perú.[28]

AdquisicionesEditar

En 2016 Atento anuncia la adquisición de la participación mayoritaria de R Brasil Soluções. La unión de capacidades de ambas empresas convierte a la compañía en el mayor proveedor de soluciones de recobro en Brasil.[29]

En 2017, la compañía cierra la compra de una participación mayoritaria en la brasileña Interfile. Interfile era un proveedor de servicios y soluciones BPO para el sector de banca y servicios financieros de Brasil.[30]

 
Alejandro Reynal, CEO de Atento, en el evento de lanzamiento de Atento Digital.

Atento DigitalEditar

En 2017 Atento lanza una división digital con inteligencia artificial para gestión de empresas a la que bautiza como Atento Digital. La compañía busca consolidar bajo una misma unidad de negocio todos sus activos digitales y acelerar el crecimiento en servicios digitales en todas las industrias y geografías en las que tiene presencia.[31]

Alianzas estratégicasEditar

En 2018, la compañía anuncia una alianza estratégica con Keepcon para incorporar la tecnología cognitiva y ampliar las capacidades de automatización de su plataforma omnicanal.[32]

Ese mismo año, Atento y FALCONI firman una alianza estratégica para prestar servicios de consultoría integrada y proporcionar una oferta destinada a generar eficiencias a través de la gestión de procesos.[33]

EmplazamientosEditar

Atento cuenta con 115 centros repartidos entre España y Las Américas, con la última incorporación, un nuevo centro de última generación de relación con clientes en Santiago de Chile, para la prestación de servicios y soluciones de experiencia de cliente para el sector de banca y servicios financieros en la ciudad.[34]

En junio de 2018, la compañía reabrió su centro de relación con clientes en Puerto Rico para convertirlo en el referente de la industria en América Central y Caribe. El centro ha sido totalmente reconstruido tras el devastador impacto que sufrieron las instalaciones originales con el paso del huracán María en 2017.[35]

Premios y reconocimientosEditar

Atento, ha sido reconocida por Great Place to Work® como unas de las 25 mejores multinacionales para trabajar en cinco ocasiones diferentes y durante 8 años consecutivos, como de las mejores multinacionales para trabajar en Latinoamérica en 2018.[36]

La compañía también ha sido reconocida como uno de los Mejores Lugares para Trabajar en algunos de los países donde opera, incluyendo España[37]​ (Primer puesto en 2011 y 2014), Brasil[38]​ o Argentina[39]​ (Primer puesto en 2015), donde es la única compañía del sector CRM / BPO incluida en este ranking durante 12 años consecutivos. La compañía ha mantenido el reconocimiento ofrecido por Great Place to Work® en Uruguay, México[40]​, Perú[41]​, Chile[42]​, Colombia[43]​ y América Central y el Caribe.[44]

En 2016 y 2017, la compañía alcanzó la posición de liderazgo en el mercado latinoamericano de servicios de externalización, según cifras de participación de mercado publicadas por la consultora Frost & Sullivan.[45]

La compañía ha sido galardonada en varias ocasiones en los premios IMT 2018, galardones de la industria CRM BPO en México. En 2018 ha recogido tres[46]​: premio Oro por la “Mejor administración de Talento”, Oro en “Mejor estrategia de ventas” y Oro por la “Mejor estrategia de Customer Experience”.

Por otro lado, en 2016 Atento se llevó el reconocimiento especial por la Asociación de Marketing Directo de Brasil (ABEMD)[47]​ por el proyecto “100% Online – Digital Channels for Sales“, desarrollado por Atento junto con el Santander. Así como el reconocimiento de los Latam awards[48]​, y la distinción, por tercera vez consecutiva, con el galardón Mejor Outsourcer en Atención al Cliente en España por su servicio con Endesa, dentro de los premios CRC Oro, galardones en España en gestión de la relación con el cliente.[49]

Atento también ha sido reconocida como la segunda empresa más innovadora de Brasil en el sector de servicios, según el ranking de Innovación del periódico 'Valor Econômico'.[50]​ Además, durante varios años consecutivos, ha sido elegido como uno de los Líderes del Magic Quadrant de Gartner en servicios de gestión de clientes contact center BPO. Gartner evalúa a las empresas que prestan servicios de relación con clientes, centros de contacto y externalización de procesos, siendo una referencia para empresas de todo el mundo a la hora de considerar y seleccionar proveedores de servicios de relación con clientes, centros de contacto y externalización de procesos empresariales.[51]

ReferenciasEditar

  1. a b «Profile: Atento S (ATTO.N).». 
  2. «Expansión: Atento lidera los servicios de externalización de 'contact center' de América Latina, según Frost & Sullivan». 
  3. «Atento elige a Carlos López-Abadía como nuevo consejero delegado». europapress. Consultado el 15 de marzo de 2019. 
  4. «Europa Press: “Telefónica lanza Atento en España con la que espera facturar 33.000 millones de pesetas este año”». 
  5. «Atento está entre as líderes do Gartner Magic Quadrant em gestão de clientes no setor de Contact Center/BPO». Maxpress. 27 de febrero de 2014. Consultado el 22 de septiembre de 2014. 
  6. «Atento multiplica sus pérdidas por más de diez en 2014, hasta los 39 millones». El Economista. 10 de marzo de 2015. Consultado el 10 de marzo de 2015. 
  7. «El ocaso de los ‘call center’. Atento vuelve a números rojos». Hispanidad.com. 6 de agosto de 2016. Consultado el 7 de agosto de 2016. 
  8. «Telefónica vende Atento a una firma de capital riesgo fundada por Mitt Romney». El Mundo. 12 de octubre de 2012. Consultado el 12 de octubre de 2012. 
  9. «Atento distribuirá por Latinoamérica la sede del grupo que tiene en España». El Economista. 16 de diciembre de 2013. Consultado el 12 de enero de 2014. 
  10. «Telefónica marca el paso de la salida a Bolsa de Atento». Cinco Días. 6 de mayo de 2014. Consultado el 7 de mayo de 2014. 
  11. «El Confidencial: “Atento fija precio de su salida a bolsa entre 19 y 22 dólares”». 
  12. «Atento espera captar hasta 250 millones con su salida a Bolsa». Expansión. 12 de septiembre de 2014. Consultado el 12 de septiembre de 2014. 
  13. «Atento pretende captar 250 millones de euros en Wall Street». La Vanguardia. 13 de septiembre de 2014. Archivado desde el original el 14 de octubre de 2014. Consultado el 22 de septiembre de 2014. 
  14. «Atento prevé captar hasta 250 millones de euros con su salida a Bolsa». Europa Press. 12 de septiembre de 2014. Consultado el 22 de septiembre de 2014. 
  15. «Atento se derrumba más de un 20% en sus primeros cuatro días en el mercado». El Confidencial. 8 de octubre de 2014. Consultado el 8 de octubre de 2014. 
  16. «La huelga en Atento se salda con un seguimiento de entre el 40 % y el 70 %». Expansión. 23 de junio de 2014. Consultado el 25 de junio de 2014. 
  17. «La huelga de Atento amenaza a su proceso de salida a Bolsa». Cinco Días. 13 de junio de 2014. Consultado el 25 de junio de 2014. 
  18. «Atento España anuncia un ERE para el 9 % de la compañía». Expansión. 26 de junio de 2014. Consultado el 26 de junio de 2014. 
  19. «Atento presenta un ERE para unos 800 trabajadores, el 9% de su plantilla en España». rtve.es. 26 de junio de 2014. Consultado el 26 de junio de 2014. 
  20. «La mitad de los hasta 823 afectados por el ERE de Atento se concentrará en Madrid, Barcelona y Toledo». El Economista. 3 de julio de 2014. Consultado el 3 de julio de 2014. 
  21. «Atento dice que el acuerdo con los trabajadores aporta "estabilidad" y minimiza el impacto del ERE». europapress.es. 7 de agosto de 2014. Consultado el 12 de septiembre de 2014. 
  22. «La Audiencia Nacional declara nulo el despido de 672 empleados de Atento». El País. 12 de noviembre de 2014. Consultado el 12 de noviembre de 2014. 
  23. «Atento recurre ante el Supremo la suspensión de su ERE». Cinco Días. 20 de noviembre de 2014. Consultado el 20 de noviembre de 2014. 
  24. «La Audiencia Nacional aprueba el acuerdo por el que Atento despedirá a 476 empleados». Agencia EFE. 16 de diciembre de 2014. Consultado el 16 de diciembre de 2014. 
  25. «Relación Cliente: Atento vende a Comdata su negocio en la República Checa». 
  26. «Expansión: Atento vende su filial en Marruecos al grupo Intelcia». 
  27. «Marketwatch. “Atento opens its Operations Command Center for the EMEA region in Madrid. Becomes the third center of reference for operational excellence deployed by Atento in the last year, with the other two located in Sao Paulo and Mexico City”». 
  28. «El Economista: Atento inaugura un centro de gestión de operaciones de última generación en México D.F.». 
  29. «Expansión: Atento compra la mayoría de R Brasil para atender su demanda de soluciones de recobro». 
  30. «Expansión: Atento cierra la compra de una participación mayoritaria en la brasileña Interfile». 
  31. «Cinco Días: Atento lanza una división digital con inteligencia artificial para gestión de empresas». 
  32. «El Economista: Atento incorpora tecnología cognitiva a sus servicios y soluciones de experiencia de cliente». 
  33. «RRHHDigital: Atento y FALCONI firman una alianza estratégica». 
  34. «Europa Press: Atento inaugura un nuevo centro 'state of the art' de relación con clientes en Santiago de Chile». 
  35. «News is my Business: Atento reopens Caguas call center after $9M post-María renovation». 
  36. «TechWeek: Atento, una de las mejores multinacionales para trabajar en Latinoamérica en 2018». 
  37. «El Mundo: estas son las mejores empresas para trabajar en España en 2018». 
  38. «RRHHPress: Atento, una de las mejores empresas para trabajar en Brasil en 2017». 
  39. «Call CenterNews: Atento reconocida como una de las mejores empresas para trabajar en Argentina». 
  40. «Outsourcing Digest: Atento recognized as one of the best companies to work for in Mexico». 
  41. «El Comercio: Conoce cuáles son las mejores empresas para trabajar en el Perú». 
  42. «Great place to work: Las Mejores Empresas para Trabajar en Chile». 
  43. «Portafolio: Las mejores para trabajar, según Great Place to Work». 
  44. «Great place to work: Great Place To Work® Institute Centroamérica & Caribe reconoce a Los Mejores Lugares Para Trabajar™ en Centroamérica 2018». 
  45. «Contact Center: Atento reconocida por su posición de liderazgo en México». 
  46. «elcontact: Atento se llevó 3 premios IMT 2018, galardones de la industria CRM BPO en México que concede el Instituto Mexicano de Teleservicios». 
  47. «Relación Cliente: La Asociación de Marketing Directo de Brasil elige a Atento como Agencia del Año». 
  48. «Informazione.it: Atento receives 3 LATAM awards for its digital customer experience solutions». 
  49. «Call Center News: Atento premiado por 3ª vez consecutiva como Mejor Outsourcer en Atención al Cliente en España». 
  50. «Business Insider: Atento Ranked as the 2nd Most Innovative Company in Brazil's Service Sector, According to Valor Econômico». 
  51. «CRM Marketplace: Atento Named A Leader In Gartner´s Magic Quadrant For Customer Management Contact Center BPO, Worldwide». 

Enlaces externosEditar